互联网时代高校突发事件
舆情传播与沟通机制研究
张乐涵1，董亚楠2
1.南京工业大学环境科学与工程学院 江苏 南京 211800
2.南京工业大学2011学院 江苏 南京 211800
摘 要：互联网时代，人们传播信息的方式变得更加多样化。高校对舆情的应对需坚持预防与干预相结合、教育与疏导相结合、法制化与制度化相结合的原则。建立健全的沟通机制和引导机制，要从提升舆情沟通主体的责任意识、强化舆情沟通客体的行为规范、搭建多渠道沟通方式、完善舆情沟通方法等方面探索相应的路径。从舆情预防、处置、后干预三个阶段分别提出舆情沟通机制的运行方式。
关键词：互联网时代 高校突发事件 舆情传播与沟通
一、互联网时代高校突发事件舆情管控工作面临的新形势
（一）舆情主体是在校大学生
行为主义心理学认为，行为和心理密切相关。心理是介于刺激与反应之间的中介环节，任何外显行为都是在心理的支配和调控下产生的。同理，网络舆论事件中网民不同的参与行为，受到不同心理的支配和调节。[1]大学生是高校突发事件舆情主体，在高校生活期间，许多大学生的心理都经历了从不适应到适应的过程，他们主要存在的问题有人际关系不良、情感困扰、学业困扰、网络成瘾等。现如今，学生们青睐于借助网络平台抒发自己的内心情感或是表达不满，参与舆情事件并对其进行关注、传播和发表言论。
（二）舆情管理队伍尚未形成
大学生的三观尚未完全成熟，在信息碎片化的时代，学生既是受众又是传播者，很难从庞大的信息中鉴别真假。大多数高校舆情管理队伍是由高校学生工作处、校园保卫部、从事日常思想政治教育的辅导员等组成，辅导员在承担大学生思政工作的同时，还肩负着高校舆情防控工作，对舆情内容进行干预和控制，但由于学术背景、职业技能和实践经验的差别，难以扎实有效地担负起高校突发事件的应对，致使舆情管理难以把控。舆情管理工作者需要把握学生工作的核心，掌握学生发展的规律和趋势，更好的开拓视野，还需拥有敏锐的预见力，这一点不容小觑。要在工作中善于发现问题和解决问题，并且敢于接受或采纳独特见解，需要对前一阶段工作进行回顾，检查和分析问题所在，获得规律性的认识，培养自身辨别分析各种信息的能力，舆情管控工作才能更好开展。
（三）舆情主体与客体缺少及时有效的沟通
高校突发事件的产生是由于舆情主体对现实环境中的某件事感到不满，他们因为自己的利益受到侵害，并与学校的沟通存在问题，导致舆情事件的爆发。一些校园事件在发生前就有可能已经在网络中悄无声息地进行着，很多突发事件都是由于在萌芽期时没有被发现，主客体未能及时疏导和沟通导致舆情爆发，在舆情爆发期又因为沟通不够彻底致使事件不断激化，从爆发期到平息阶段需要一个完善的舆情沟通机制来进行有效控制，校园网规范建立的前提是学生与学生、教师与学生、师生与学院、师生与学校之间长期的沟通与交流。
（四）舆情管理方式落后
高校突发事件网络舆情管理，是一项专业性很强的工作，担负这项工作的人员需要有坚实的专业知识背景，对各项具体工作也需要有充足的规范性保障，但绝大多数高校对校园网络的管理缺乏一套完备的制度，很难保障应对措施能够规范化运行，缺乏规范化标准的工作体系，是目前高校舆情处置所面临的普遍性问题。校园网络的使用规范、信息的传播、监管和控制等没有相应的处罚机制，教师和学生们在网络上发表一些舆论并没有相应的制度去约束，很可能引发网络舆情。在舆情管理方面，很多高校采取人工监测的方式监控舆情，但仅仅依靠网络管理员或负责学生工作的辅导员来进行舆情管理是远远不够的。
（五）网络舆情的教育引导面临挑战
对于网络舆情的管控已成为舆情处置中的一项新课题，网络是引发高校学生情绪形成并快速升温的主要渠道之一，已经成为校园舆情的根源地。由于缺乏系统性的理论和技术支撑，使得高校在进行网络舆情的教育引导中面临巨大挑战。网络信息的传播方式由以往单一中心的分层级传播模式向多中心的无层级传播模式转变。[2]高校里庞大的学生群体每日活跃于网络空间中，通过网络传播信息、讨论话题、表达内心情绪，高校舆情疏导工作亟需加强，处于舆情管理前沿阵地的高校及其职能部门应根据采取相应对策，以动态思维来研究高校网络舆情传播的路径，科学的调控薄弱环节并探索应对策略。
二、互联网时代高校突发事件舆情传播的现状分析
（一）互联网时代高校突发事件舆情传播的特点
首先，传播主体意识增强。大学生属于网络同辈群体，他们利用网络匿名性的特点，在各类互联网平台中释放现实生活中的各种压力得以慰藉。信息传播者的主体意识明显增强，每个学生都可以是信息的产生者、传播者或接受者。其次，传播内容丰富多样化。部分学生在网络中表现出非理性的传播行为，在现实生活中不能表达出的词汇在网络中发泄出来。再者，传播速度快，传播面广。网络传播的效果与其与众不同的传播方式有关，网络舆情事件突破了以前传统媒体的线性传播方式，实现了非线性的多点式传播，而且可以实现在线24小时随时不间断传播。[3]“裂变式”的传播方式传播效果更明显，影响更广泛。
（二）互联网时代高校突发事件舆情传播的成因分析
高校突发事件舆情传播的基本结构主要是人际传播，高校师生在网络中通过即时通讯软件产生互动和传播信息，本文将突发事件舆情传播的成因总结为以下几个方面：一是大学生情绪的网络扩散。大学生有来自成长、学业、情感、就业、人际交往等方面的心理压力，如果不能有效处理应对这些压力，很容易转化为负面情绪。情绪与一个人的心理状态、性格特征等因素有关，会引起相应的行为动机，最终演变成网络舆情。舆情的产生也与大学生的心理发展特点和危机易感因素有关，大学生存在情绪发展不成熟、自我意识发展不平衡等心理危机易感特质。大学生是高校中使用网络的主体，生活在现实环境中，他们的情绪产生、在网络中质疑的事件均来自现实社会，大学生在网络中共享信息和互动交流，一些有争议的事件会引来更多关注的对象，互联网具有隐蔽性，大学生可以利用互联网尽情地表达个人观点，并通过校园网进行信息传播。二是对社会主义核心价值观认同的消解西方文化对我国影响加剧，各种思潮涌入国内。在现实社会中，大学生的精神需求层次变得更加复杂，他们会对新事物有自己的思考和判断，这些新事物、新思潮不知不觉地改变着学生们的价值观念。与此同时，一些“丧文化”风靡网络，引得青年好奇追捧，部分大学生正遭遇着精神上的迷茫和认同感的缺失。三是人格特征的不同导致个体对压力与应激反应的不同。每个学生的人格特征都是独一无二的，有些学生沉溺于消极的事件中无法自拔，将自己陷入应激状态下，有些学生会通过网络匿名的方式发泄心中不满，进而提高了网络舆情爆发的概率。
三、互联网时代高校突发事件舆情沟通机制的实施原则
（一）预防与干预相结合的原则
舆情管理监督部门要在舆情刚有苗头或征兆时，就加以预防与干预，坚决不让它继续发展，严格控制舆情的传播和扩散。在预防方面，工作重心偏向于发现可能会发生严重后果的突发事件的苗头，通过重点关注和主动干预，从源头上避免舆情的发生。首先，高校心理健康中心的老师、辅导员可以定期对学生进行心理关注，在经过心理筛查后，对有心理问题的学生进行干预和疏导。其次，宣传教育是实现预防大学生心理危机的重要方法，在日常管理中，应以开主题班会、谈心谈话等方式定期对学生进行宣传教育。第三，高校应重视教育环境，优化教育环境，在优质的育人环境中才能培养出心理健康、品德良好的人才。
（二）教育与疏导相结合的原则
高校网络舆情管理者首先要增强自我的政治意识和大局意识，有其是在社会热点、关乎学生利益问题、重大问题方面，不能逃避问题，要从正面对问题进行回应和梳理，引导学生形成网上主流舆情，将社会主义核心价值观融入网络的隐形思政政治教育中。[4]大学生在学习和生活中时常会遇到一些需要决断和谨慎对待的事情，需要他们做出正确的判断并采取正确的举措。这也要求辅导员们需要引导学生们在生活和实践中去累积经验，遇到问题时可以冷静思考、从容淡定。高校可以开通在线疏导系统，充分利用自媒体的线上及时咨询功能，让学生能够在遇到心理困难时寻求帮助，提高大学生的危机应对水平。
（三）法制化与制度化相结合的原则
我国相关法律法规和普通高等学校学生管理规定是高校应对突发事件的理论依据。在处理高校突发事件的同时，必须始终坚持依法处理的原则。高等学校学生和教师如果违反相关法律法规，必须承担法律责任，有关部门在处理舆情事件时需遵守高等教育法等国家法律法规以及高等学校校园秩序管理若干规定等相关管理规定，依法办事、文明管理。
四、对建立健全互联网时代高校突发事件舆情沟通机制的建议
（一）提升媒介素养教育，强化舆情沟通主体的行为规范
帮助大学生养成良好的媒介素养，激发其自我管理能力是高校思政工作的重要环节。大学生媒介素养教育的价值在于提升学生的综合素养，树立正确三观，为建立一体化育人的长效机制做出贡献。首先，可以将传统的道德素养教育贯穿于媒介素养教育之中，通过学习文化素养理论、社会思潮、社会热点问题和国家重大政策等让学生们的思想认识得到升华。其次，可以运用树立典型的方法，营造见贤思齐的蔚然风尚。选择品德高尚、具有模范带头作用的个人或者集体，加以肯定和赞赏，引导学生们学习，进而激发大学生的积极性。个体受到榜样刺激力量的作用，产生机体内部的自动力，从而引发内在动机，引起个体的行为变化。个体是易受影响并善于模仿的，被榜样的光环笼罩，使其受到感染被同化，进而提升个体的道德素养。作为思政辅导员，应该引导学生以良性、恰当、合理的方式表达自身需求。
（二）加强应急组织体系建设，提升舆情沟通客体的责任意识
高校突发事件的舆情处置是一项系统性的工作，需要各方力量的交流与合作。本文提出从以下几个方面来加强应对：第一，建议高校设立舆情管控工作处置小组作为舆情突发事件的指挥中心，建立突发事件舆情信息工作联席会议制度。由学校相关部门牵头，建立权威的舆情信息内部动态监测系统。各职能部门为舆情处置小组成员单位，由部门人员主动制定突发事件应对的工作计划及具体应对措施，执行本部门内部的舆情动态监测任务。第二，强化对舆情处置工作小组的监督与管理。规范舆情管理工作处置小组的行为，明确小组的责任，使其肩负起突发事件舆情管理的重任。第三，制定高校突发事件舆情危机应对处理预案，每个学院都应主动并经常性地联系高校机关部门，增强突发事件应急处理工作的时效性。第四，建立突发事件评估机制。在经历每一次舆情事件后，应及时总结回顾，并对事件进行动态追踪，建立良好的评估机制对舆情事件进行分析评估。这样，高校舆情管理工作小组应对危机的能力可以得到很好的提高，使得突发事件的处置从一种带有风险性的战略决策转化为一种科学的、规范化的决策过程。
（三）建立多渠道沟通方式，构建舆情事件应急预案体系
尊重高校网络舆情疏导的主体，倾听其诉求是处理舆情的重点。高校突发事件舆情信息的沟通从本质上说，是高校党政部门信息公开的重要组成部分。可以从以下几个方面疏通沟通渠道：第一，应注重舆情沟通的时效性，在舆情信息上升为舆论之际，相关部门及时介入，防止事态蔓延。第二，通过对舆情的动态监测与预警分析，及时发现事件中尚未显露出来的危机，尽早采取沟通措施，及时澄清与实施不符的言论并还原事件真相。第三，如果事件涉及相关责任对象，要在最短时间内给出事件处理的结果，防止舆情的散布和扩大，并借助大学生对舆情事件的关注度进行传播，通过校园网络媒体对事件进行报道，修复此前受损的形象。第四，充分发挥朋辈互助交流模式的作用，人与人之间构建密切的关系是难以冲破的情感障碍，学生间的交流显得更为亲密，很有可能阻断舆情的发展。班级干部在工作过程中时常会遇到一些需要决断和谨慎对待的事情，需要他们做出正确的判断并采取正确的举措。这也要求辅导员们需要引导班干部们在实践工作中去累积经验，遇到问题时可以冷静思考、从容镇定。
（四）完善舆情沟通方法，形成健全的网络舆情疏导体系
首先，线上线下互动，防范舆情危机。线上方面，通过班级微信、微博、QQ群对网络舆情疏导的对象进行沟通，进一步了解舆情事件相关人员的心理状况和事件的详细情况，可以将舆情沟通主体对舆情事件持有的态度及初步调查原因进行反馈。线下方面，针对有异常情绪的学生，与其谈话，对其诉求进行回应，引导舆情方向。特别复杂的情况，也许在短时间内不能厘清事件对错，但也要及时表明相关部门的态度。第二，建立班级舆情信息员制度。各个班级推选出舆情信息员，由班级舆情信息员收集、反馈舆情信息给辅导员，辅导员对舆情进行及时处置，能够有效缓解甚至消减舆情的转移和激化，舆情信息员的存在，对舆情原先的传播路径造成一定影响。第三，建立高校与家庭的信息联络机制，学院辅导员、班主任及相关管理人员应经常与学生家长交流，让家长及时知晓学生在学校内的学习生活状况，帮助一些心理出现问题的学生顺利度过困难期。
五、高校突发事件舆情沟通机制的运行方式
现阶段，舆情传播的特征已由单一式转变为复合式，传播模式更加的自由化和复杂化。在高校突发事件舆情传播的萌芽阶段，高校在第一时间进行有效的沟通疏导，可以将舆情得到很好的控制。近年来，各大高校在应对突发事件方面都有了自己的一套方法，并采取一系列沟通方式来对舆情事件进行干预。本文所提出的高校突发事件舆情沟通机制将舆情事件、高校师生、高校部门等紧密联系在一起，有利于推动舆情沟通工作开展。具体沟通机制的运行流程解析如下：
（一）舆情预防阶段
首先，在舆情预防阶段，根据舆情传播的特殊性，本文将沟通机制的运行方式划分为线上和线下两种。线上运行方式：一是以新媒体为依托，搭建网络舆情沟通平台，聘请专业的信息技术管理人员进行线上管控，对高校微信公众号、QQ、微博、论坛等平台中的言论进行初步的收集和整理。二是重视可能会导致舆情发生的言论，将其整理后进行分析，商议解决方案。三是通过新媒体告知舆论主体，学校已经重视，正在努力解决难题。四是学校职能部门根据师生建议开展工作，解决师生遭遇的困难。在这一套运行机制中，师生问题是否解决是重中之重，只有问题得到切实的解决，网络舆情沟通平台的建立才起到实际的效果。搜集和汇总舆情的过程是一个细致的过程，是一份庞杂的工作，需要舆情信息监督员做好全方位的服务工作。
其次，线下运行方式：形成舆情管控队伍，建立辅导员、班级心理辅导员、学生党员、学工干部、宣传部、校园保卫部等多层级沟通联动机制，加强线下沟通交流。从正面对舆情事件进行回应，并对负面消息进行疏导。线下交流与线上沟通的方式有所不同，面对面交流有利于形成合理有效的沟通，增加师生对学习的感情，提升学习的信任度。有几个方面要注意：第一，每个班级应设立一名心理委员和舆情信息员，并定期对他们进行专业培训，心理委员平时与班级同学密切接触，可以上情下达，下情上达，有效地发现并化解同学间的矛盾冲突，在日常学习和生活中发现有身边同学有不良情绪时及时上报给辅导员，辅导员根据学生实际情况进行面对面的谈心谈话和疏导工作，通过沟通交流和调查，将情况以文字的形式上报给学校的心理健康中心，遇到情况严重的学生时，建议其去学校的心理健康中心进行专业的一对一治疗。第二，辅导员与学生定期沟通。在解决矛盾的过程中，辅导员们有计划地对舆情的主体进行疏导，将带有恶性色彩的事件化解在萌芽中。辅导员的工作过程就是人际沟通的过程，他们在发现问题和解决问题的过程中更应该向学生传达温馨的心理慰藉，关注每一名学生的感受。应给每一名特情学生建立档案，记录学生反映的事情和提出的问题，能够帮助学生解决的就及时解决，将学生信息和事件信息进行汇总，及时上报给分管学生工作的书记。这样合理有序的沟通工作有助于舆情预防工作的开展。第三，现实中，很多面对面的沟通被新媒体的交流所取代，这种网络化的沟通方式不具备亲和力，不能够触及学生的真心，想要真正地解决沟通问题还需要网络沟通与传统沟通方式相结合。可以以班级为单位开展组织交流活动，以学习生活、就业创业、人生理想、文化娱乐、志愿服务等为主要的活动内容，围绕广大学生所存在的问题和经验进行交流，在提高学生交流能力的同时，也优化学生组织的内部建设、碰撞思想、启迪新知。
此外，高校应在平时的工作中为校领导、学生、教师、家长建立互动交流平台，使校方和学生直接进行有效的沟通，帮助学生采取科学合理的方式进行利益的表达。最后，高校突发事件舆情沟通机制是在高校突发事件舆情管控过程中形成的科学化、制度化、常规化的学生—教师—学院—学校的互动机制，四者相互依赖，相互沟通。在现实中，通信发达了，不少高校进行网络行政工作，面对面的交流反而变少了。想要建立健全的交流机制，线上线下双向沟通都是不可或缺的。
（二）舆情处置阶段
高校舆情主要分为日常管理舆情、政治舆情和突发公共事件舆情三类。其中，日常管理类的事件涉及到学生的生活和学习等方面，本文主要针对高校常见的日常管理舆情进行沟通机制的探究。首先，在出现突发事件时，学校应启动突发事件应急处理方案，以最快的速度对舆情管控工作小组成员进行分工，根据网络舆情信息监督员收集的相关信息进行分析讨论，并根据各自职责对舆情事件采取合适的应对行动，同时，加强部门与部门之间的沟通和联系。二是相关部门领导及时进行回应和解决，尽量减少舆情导致的损伤，高校的官方消息是权威信息，这才是师生更为关注的，尊重舆情主体的原则下，在校园网中第一时间公布对突发事件舆情处置的结果可以有效的化解矛盾危机，把握舆情导向。三是网络信息管理人员将网络传播中的信息进行分析，并依据相关规定将负面新闻进行拦截和阻隔，防止事件的恶化，建设良好的网络环境。四是校方和舆情事件相关人员进行有效沟通，引导舆情主体通过合理的方式完成自己的利益诉求。五是联系学生家长，与其进行沟通，商议解决办法。在平时的工作中，高校思政工作中就应该与每一位学生家长建立长效的沟通机制，主动向学生家长了解学生的性格爱好、成长经历等情况，而不是到了突发事件发生后才联系家长。一旦发现学生的异常举动就要立刻与家长进行交流并共同商议对策。必要时，联系高校所在地的派出所，协助派出所民警、学校保卫部共同解决问题。
（三）舆情后干预阶段
在突发事件舆情消退或平息后，首先，要对舆情相关人员、媒体进行事后续跟踪工作，关注该事件在网络中的传播情况。其次，高校相关部门应该进行深刻的反思，在未来的工作中应正确的掌握舆情的传播特点，完善交流机制，很多突发事件的产生都是由于缺乏沟通造成的，由此看来，高校交流平台的搭建至关重要。再者，一些大学生对于网络中的信息随意传播，甚至造谣，给突发事件的处置带来不利影响，因此，对大学生的德育教育十分重要，可以通过互联网搭建校园文化交流平台。最后，学生间的日常交流内容已经不限于校内的学习和生活，微博热搜、社会现状等信息等正受到学生的关注，高校良性沟通机制的建立不仅有利于师生表达自我情感，也有利于高校监测舆情和传播信息。
六、结语
舆情传播沟通机制的研究还处于探索阶段，目前的研究为处理高校突发事件带来了便利，各部门间的通力合作与系统化管理有利于舆情管控工作的顺利开展。对高校信息传播特点、沟通机制、师生与学校互动等方面的研究，有利于高校开展信息化校园建设与校园治理，我们应当坚持实事就是的原则，把我国高校突发事件舆情传播与沟通机制的研究水平提升到新的高度。
基金项目：论文系2019年南京工业大学党建与思想政治教育研究课题（项目编号：SZ20190323）的研究成果。
注 释：
[1]刘行芳，刘修兵，卢小波.社会情绪的网络扩散及其治理[M]．湖北：武汉大学出版社，2017：182.
[2]崔海英．高校学生网络话语与网络舆情引导研究[M]．上海：上海人民出版社，2018：110.
[3]李珮，苏婧.网络环境下突发事件的传播与管理研究[M].北京：中国传媒大学出版社，2016：23.
[4]孟莉．网络舆情——高校思政工作的新视域[M]．安徽：合肥工业大学出版社，2016：37.
作者简介：
张乐涵 南京工业大学环境科学与工程学院讲师，研究方向：思想政治教育、高等教育管理；
董亚楠 南京工业大学2011学院讲师，研究方向：思想政治教育、高等教育管理。
【责任编辑：刘君荣】
